問題点を整理する(KJ法の応用)

  • 問題点を整理するとは、問題点をグループ化してステートメントをつけ明確にすることだ
  • それにより問題点が誰からみてもわかりやすく整理され、根本原因を考えるベースができあがる

詳しくは以下のコラムで

問題点を整理する

測定フェーズで現状認識を行い、問題点を洗い出しました。外的要因から内的要因とみていく中でたくさんの問題点がでると思います。分析フェーズではまずたくさん出た問題点を整理します。

問題点のレベル感は大きいものから小さいものまで様々かもしれません。そして問題点には、言い回しが違うが同じものや類似しているものがあると思います。これらの問題点をひとつひとつ考えていくのは効率が良くありませんので、問題点を関連付け整理する必要があります。

皆さんは、ブレインストーミングや問題点を洗い出す際に、付箋に思いつくだけひとつずつ書きだすということをしたことはないでしょうか。この方法を、分析フェーズでの問題点の絞り込みにも使います。関係者が集まって出た問題点を実際にひとつずつ付箋に書いて行うと現状理解と問題点の認識を共有しやすくなります。付箋をつかわなくてもリストにしても構いません。

問題点を書き出す

では実際に方法をみていきましょう。関係者が集まって付箋をつかって問題点の整理をするミーティングを行うと仮定して話をすすめます。まずは現状分析から出てきた問題点を書き出します。

ここで注意することは問題点を1枚の付箋に1つ書くことです。いくつも内容を1枚の付箋にまとめて書いてはいけません。

また1つの内容に見えるが実はいくつかの要素が入っているというものは分けて書き出します。
例えば「品質が悪くなり顧客数が減った」は、「品質が悪くなった」と「顧客数が減った」の2つに分けます。

書いた付箋は左の図のような感じにホワイトボードなどにどんどんと貼っていきます。

問題点のグループ化

問題点を出し貼り終えたら、内容が同じものや似ているものをグループ化します。

例えば顧客数10%が減っているという問題があるとします。別の問題点として休眠客が増えているという問題があがっているかもしれません。休眠客が増えているという問題は、顧客数が減っているという問題の中の一部分ですので、顧客数が減っているという問題点のグループにまとめます。

グループ化を終えると右の図のようにいくつかの付箋のかたまりと数名の付箋というようになると思います。

1枚しかない付箋を無理やりどこかのグループにいれる必要はありません。

グループにステートメントをつける

グループにまとめたら、グループにステートメントをつけます。プロブレム(またはゴール)ステートメントといいます。

プロブレムステートメントとは問題の内容をシンプルに表した文で、問題は何なのかということを見た人が簡潔に理解できるようにつけます。

できたら数値や期間もいれましょう。たとえば顧客数が減っているという問題点のグループにまとめまた場合には、プロブレム(問題の)ステートメントは「顧客数が減っている」です。数値を使えるのであれば「顧客数が1年間で10%減っている」になります。

グループの関係性を考える

グループにプロブレムステートメントをつけたら、グループ同士の関係性を考えてみましょう。近い関係にあるグループを隣に並べたり、矢印でつなげたりすることで全体像が見えやすくなります。

例えば「顧客数が減っている」と「Webのユーザー数が減っている」とは関係があります。顧客数が減っている理由としてWebのユーザー数が減っているということが関連しているからです。

ただ「顧客数が減っている」と「Webのユーザー数が減っている」の2つのグループを1つのグループにまとめてしまってはいけません。

なぜなら「顧客数が減っている」と「Webのユーザー数が減っている」では根本原因が異なる可能性があるからです。Webユーザーが減っている根本原因はWebの機能的な問題に原因があるかもしれませんし、アクセスしにくいという問題があるのかもしれません。

まとめすぎてしまうと根本原因を追究しにくくなる場合もあるので注意が必要です。

整理した問題点のバランスをみる

これでたくさんあった問題点をいくつかのグループ化して絞りこんで、問題点を整理することができました。整理した問題点をみて問題の大きさや小ささといったレベル感が同じぐらいになっているかも確認しましょう。

以下は、以前に私がアジアのチームで行ったものです。最終的には関係者が合意する形で問題をいくつかに絞り込み整理できれば良いです。

問題点が誰からみてもわかりやすく整理され、次のステップである根本原因を考えるベースができあがります。

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