5Why分析で問題の根本原因を見つける
- ５Why分析とは、Why「なぜ」を5回繰り返すことによって根本原因にたどり着く方法だ
- それにより、みつけた根本原因を見つけて取り除くことによって、問題を解決できる
詳しくは以下のコラムで
根本原因とは
５Why分析を考える際に、まず根本原因とは何かを考えます。
問題点を整理したら問題点の根本原因をみつけますが、根本原因とは問題や状態を引き起こす元になったものです。表面的で直接的な原因ではなく、表面的な原因の背後にある一番元になった原因です。真の原因であり真因ともいいます。英語ではRoot Causeといいます。つまり原因の根っこですね。
根本原因はすぐには見つからないことが多いので、問題点から根本原因をみつけるにはノウハウや経験が必要です。根本原因をみつける方法にはいくつかありますが、最も有名なのが５Whyかもしれません。
経験がない人でも５Whyを行うことで根本原因を見つけやすくなります。
５Why分析とは
リーンシックスシグマは、従来のDMAIC手法とトヨタ生産方式を融合させた欧米のトップ企業で多方面に活用され、大きな成果を生み出している手法ですが、根本原因をみつける方法である５Whyは、もともとトヨタ生産方式を構成する代表的な手段の一つです。
その言葉通りWhy、「なぜ」を5回繰り返すことによって根本原因にたどり着くことができるというものです。日本語でWhyは「なぜ」ですから、5Why分析を「なぜなぜ分析」という場合もあります。
5Why分析のやり方
では５Why分析はどうやるのかを説明します。まずは問題を決めます。
例えばコラム「問題点を整理する」でグループ化してプロブレムステートメント（問題をシンプルに表した文）をつけた問題点を1つ選びます。
問題点を決めたら、その問題が発生した原因を考えて示します。これが1回目のWhy（なぜ）です。次にこの1回目のWhyによって示された原因に対してWhy「なぜ」と問いかけます。これが2回目のWhy（なぜ）です。同様に2回目のWhy（なぜ）によって示された原因に対して、さらに3回目のWhy（なぜ）を問いかけて原因を示します。さらに4回目、そして5回目のWhy（なぜ）を問いかけて原因を深堀していきます。
5回というのは目安であって5回では足りないかもしれません。必ずしも5回にこだわる理由はなく、根本原因まで辿り着くことが大切です。
下のテンプレートをつかって5回Whyをやってみましょう。
５Why分析の例
では実際にやってみましょう。まず問題を決めます。ここでは「顧客数が1年間で10％減っている」という問題に対して５Whyを実行していきます。
まず1回目のWhy「なぜ」を問いかけます。「顧客数が1年間で10％減ったのはWhy？」、考えると原因は既存の顧客が休眠になったか、新規の顧客が少なくなったかのいずれかであることがわかります。なので、仮に「休眠する顧客が増えている」と示します。
次に2回目のWhy「なぜ」を問いかけます。「休眠する顧客が増えているのはWhy？」、休眠客のデータをみてみるとAという業界に休眠客が多く発生していることがわかりました。なので「A業界の休眠が増えている」と示します。
さらに3回目のWhy「なぜ」を問いかけます。「A業界の休眠が増えているのはWhy？」、さらにA業界の休眠客のデータをみてみると〇〇商品を買っていた会社が休眠していることがわかりました。なので「A業界の〇〇商品を買っていた会社が休眠している」と示します。
4回目のWhy「なぜ」を問いかけます。「A業界の〇〇商品を買っていた会社が休眠しているのはWhy？」、A業界の休眠客が買っている〇〇商品を調べると多くの返品があったことがわかりました。なので「A業界用の〇〇商品に多くの返品がある」と示します。
そして5回目のWhy「なぜ」を問いかけます。「A業界用の〇〇商品に多くの返品があるのはWhy？」、〇〇商品の返品内容を見てみると欠陥があることがわかりました。なので「A業界用の〇〇商品に欠陥がある」と示します。
ここで根本原因にたどり着きました。顧客数が減っている根本原因の1つは、A業界用の〇〇商品に欠陥があるということでした。整理すると以下のようになります。
問題点：「顧客数が1年間で10％減っている」
↓ 1回目のWhy
休眠する会社数が増えている
↓ 2回目のWhy
A業界の休眠が増えている
↓ 3回目のWhy
A業界の〇〇商品を買っていた会社が休眠している
↓ ４回目のWhy
A業界用の〇〇商品に多くの返品がある
↓ 5回目のWhy
根本原因：A業界用の〇〇商品に欠陥がある
なぜ根本原因を見つけるのか？
５Why分析のやり方はおわかりいただけたでしょうか？Why「なぜ」を自問自答することによって５Why分析は問題を掘り下げ根本原因にたどり着くための方法です。
ところでなぜ根本原因をみつける必要があるのでしょうか？
Why？「なぜ？」
根本原因をみつけるのは問題を解決する為です。
Why？「なぜ？」
問題解決は根本原因を取り除くことで実現できるからです。
ここでは5回Whyを繰り返す必要はありません。根本原因をみつけて取り除くことができれば問題の多くは解決します。問題の発生源をなくすということです。
反対に根本原因ではなく表面上の原因と思われるものを取り除いても問題は解決せず同じような問題が発生する結果になってしまします。
ですから根本原因をみつけて取り除くことが大切になってきます。
本当に根本原因にたどり着いたか
先程の5Why分析の例では根本原因は、「A業界用の〇〇商品に欠陥がある」でした。
ただここでお気づきになったかと思いますが、実はまだ根本原因までたどり着いていません。どんな欠陥があるのかを見つけないと欠陥を取り除けないからです。
この場合は、「A業界用の〇〇商品に欠陥がある」を問題点として５Whyを行わなければなりません。
例えば、欠陥がある⇒シャフトが折れる⇒シャフトの強度が足りない⇒素材・・・・といったように。
ここからわかるように5回で根本原因にたどり着かない場合はありますし、マーケティング戦略のような大きな取り組みではそもそも問題点のレベルが高いので5回ではたどり着かないことが多いと思います。
また問題点の根本原因は必ずしも１つではありません。例えば「顧客数が1年間で10％減っている」という問題も、顧客数が減っている原因は休眠客の増加だけではなく、新規顧客の減少かもしれませんし、休眠の原因もA業界の〇〇商品だけではなく、Webサイトのの機能障害かもしれません。
いくつかある根本原因を全体的に考えるためには、フィッシュボーンという方法を使うと問題点を分解することができるので便利です。
このように根本原因を見つけことは難しいこともありますので、マーケティング戦略のような大きな取り組みでは測定フェーズで現状認識をして問題点を発見した際のデータを見て、論理的に５Whyを行うことが大切です。また前述のように問題点から根本原因をみつけるにはノウハウや経験が必要です。
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