目標達成をサポートするKGIとKSFとKPI

KGIとKSFとKPIとは、目標に向かって実行するための考え方です
それにより、達成状況を確認しながら、必要な対策をうっていくことができます

詳しくは以下のコラムで

KPIって何？

KPIってよく聞くことがあると思います。「KPIを決めよう」、「KPIが正しくない」などなど、プロジェクトや会議などでも良く出てくる言葉ですが、KPIの意味を正しく理解していないと意味がありません。

KPIとは「Key Performance Indicator」の略であり、日本語では「重要業績評価指標」と訳されます。言葉としてはわかっていると思っていても、実際はわかっていない人も結構います。

KPIは何のためにあるのか

KPIは鍵となるパフォーマンスの指標です。目標を決めてもそれを測るものがなければ、目標に対して自分たちはどの程度良いのか（出来ているのか）、どの程度悪いのか（出来ていないか）がわかりません。自分たちの立ち位置を正しく理解するためには目標に対してどこまでできているのかを測る物差しが必要なのです。そのためのパフォーマンスを測る物差しがKPIなのです。

そして目標を設定するポイントはSMARTです。SMARTとは、

S（Specific）：シンプルで具体的であること、数値で示されていること
M（Measurable）：計測できること
A（Achievable）：チェレンジだが達成することが可能であること
R（Relevant）：会社や部門の目標と関連性をもっていること
T（Time-bound）：期限が定められていること

の略です。SMARTな目標を決めて、その、目標に対しての進捗を計測する、パフォーマンスを計測する指標を決めます。それがKPIであり、KPIは目標に向かうための、「具体的で期限があり計測でき達成可能な会社の方向にあった指標」なのです。

目標がないのにKPI？

先日ある営業のプロジェクトでチームのリーダーが集まり議論をしていました。インサイドセールス活動についてのプロジェクトで、どうもKPIの設定について話しあっているようでした。アポイント数やコンバージョン数や応対のモニタリングスコアなどのKPIが出てきているのですが、何かが抜け落ちています。でも皆が議論に集中していて気が付いていません。

抜け落ちているもの、それは目標です。KPIは目標に対してどこまでできているのかを測る物差しですから目標がなければ成り立ちません。言われてみれば当たり前な事ですが、実はこういった事は良くあります。

目標とKPIがかけ離れすぎていることもあります。例えば年間売上●●億達成といった目標に対して、1日のアウトバウンド数が何件といったKPIを設定しても有効とはいえません。なぜなら目標とKPIとの距離がありすぎるからです。年間売上●●億という目標の下には年間新規顧客獲得数●●件という目標があり、さらにその下には年間SQL数、そして年間のアポイント数●●数という目標があり、そしてその下に1日のアウトバウンド数（電話をかける数）があるといったように、階層を考えて設定する必要があります。

目標が年間売り上げではなく年間アポイント数●●件、それを達成するKPIがアウトバウンド数で、目標1日30件に対して進捗はどうかというように使うと個人レベルの実際の行動に結びついてきて意味のあるものになってきます。KPIを設定する時には目標をの距離感、レベルを考えて設定すると良いですね。

目標の達成度を数値で測るのがKPI

目標があってのKPIです。例えば売上目標を顧客の流れという視点で考えた場合、物差しであるKPIは以下にになります。

新規顧客獲数（を増やす）
離脱顧客数（を減らす）
既存顧客の購入単価（を高める）
既存顧客の購入頻度（を高める）
既存顧客の継続期間（を長くする）

何人の新規顧客を新たに獲得する必要があるのか
何人の離脱者を棒酢する必要があるのか
何人の既存顧客のLTV（Life Time Value：顧客生涯価値）をいくつまで向上する必要があるのか

といった考え方でSAMRT目標を設定します。

目標に向かって実行するための考え方

KPIを考える際には、KGI/KSF/KPIの順番んで考えるとすっきりします。

KGIは、Key Goal Indicatorで目標（目指すべき数値）
KSFは、Key Success Factorで鍵となる成功の要因
KPIは、Key Performance Indicatorで目標を達成するための計測指標（物差し）

先ほどの売上目標を顧客の流れという視点で考えた場合のKGI/KSF/KPIは以下のようにあらわすことができます。

このようにKGIとKSFとKPIは互いに関係性を持っています。そしてKPIにもレベル（階層）があるのです。KGI（目標）に向かっての達成状況をKPIで見ながら、必要な対策を打っていく事が大切になります。

KPIは目標に対してどこまでできているのかを測る物差しが必要なのです。ですから目標のないKPIはありえません。目標であるKGIをSMARTに決めて、KGIを達成する要因であるKSFは何かを考え抜き、KPIでパフォーマンスを理解し必要な改善策売っていく。このようにKGI/KSF/KPIの順番んで考えるとすっきりします。

以下は、私が考え実践している継続的成長のKPIツリーです。カスタマージャーニー、カスタマーストーリー、カスタマーエクスペリエンスの３つの仕組みを最適化することによって継続的な成長が可能になります。