コネクテッド製品によるカスタマーエクスペリエンスの変革

コネクテッド製品やスマート製品と呼ばれるIOTデバイスは５Gによって、さらに普及していく
普及には、購買を促す付加価値の提供およびアフターサポートの多様化が重要

ソース：Assurantホームページ「The Connected Decade:スマート家電の消費者インサイト」から

詳しくは以下のコラムで

コネクテッド製品がひろがっていく

IOT(Internet of Things)、モノのインターネットといわれる言葉が登場してから結構な時間が経ちましたが、最近になってとても身近なことになってきています。スマートフォンが起点となって家の中にある家電やデバイスがどんどんとつながっていきます。コネクテッド製品がひろがっていくのです。

コネクテッド（connected）とは「接続された」という意味です。　IOTでインターネットに接続された機器は「コネクテッドデバイス」、自動車は「コネクテッドカー」、家ならば「コネクテッドホーム」などと呼ばれます。

スマートという言葉も最近ではよく耳にするようになりました。「スマート」とは接続したという「コネクテッド」から、さらに一歩進んで接続するだめでなく多機能・高性能になっているもののことで、スマートフォンやスマートスピーカーなどのスマートデバイス、スマート家電やスマートホームなどに展開しています。

コネクテッド製品やスマート製品は、今後10年でますます種類が増え、大変身近なものになると予想されます。これらの新しい製品は私たちの生活に革新や便利さをもたらします。

また一方で、その技術を使う側の消費者は、製品の購入や使用方法に不安や不満を持つこともあります。

Assurantという住まいや快適な暮らしのソリューションのグローバルプロバイダーが、コネクテッド製品の消費者インサイト及び購買動向を世界中の主要マーケットで調査、分析しており、「The Connected Decade 2020-2030 〜スマート家電の消費者インサイト〜」として公表しています。

詳しくは、以下のリンクからご覧ください。

「The Connected Decade 2020-2030 〜スマート家電の消費者インサイト〜」

本調査は、消費者動向やその推移といった消費者インサイトを調べるために、日本、米国、カナダ、ブラジル、英国、ドイツの6カ国で実施されています。（日本では18歳以上のスマートフォンユーザーを対象にオンラインにて実施）

生活を豊かにする5Gへの期待拡大

そしてこれからのコネクテッド製品、スマート製品の普及に大きく貢献すると思われる技術が5Gです。今デジタル業界で最も注目を浴びているのが”5G”の存在です。

5Gとは、次世代移動通信システムの第5世代にあたるもので、そのスペックを紐解くと『超高速』『大容量』『低遅延』と今までにない驚きのハイパワーを持っているということです。例えて言うなら、今まで出せなかった通信システムのパワーを存分に発揮し、全てを可能にしてしまうと言った感じでしょうか。今回はその、5Gによってどんなことが起きるのか、今後の未来にどんな影響を与えていくのかをお話していきます。

デジタル化が進む中、家電業界にもデジタルは進出しスマート家電といわれるデバイスが登場しました。ほとんどのスマート家電にはIoTが欠かせない必須条件とも言えます。例えば、人工知能によるAi搭載型の洗濯機を使うならそこには必然的にIoTが存在し、洗濯機(モノ)と通信(インターネット)が繫がっていることになります。これにより、洗濯機の動き方や状態を常に確認することができるのです。

様々な場面で、5Gの影響は大きくなってきます。例えば、5Gの普及によっておきるメリットはたくさんあります。私たちが生活する中での出来事が、ほぼ全て”スマート化”されていきます。スマート家電や自動車の自動運転機能をはじめ、今後は遠隔技術も進んでいくと思われます。さらには、その遠隔技術を活用した”スマート工場”と呼ばれる存在も登場すると言われています。

そして多くのデバイスがスマート化される中でAI（人工知能）やディープラーニングによる学習・解析技術をスマート家電に積極的に取り込もうとする動きも活発になってきています。

すべてが”スマート化”されていく時代ですが、もちろんそこにはデメリットもあるわけです。5Gがすべての時代に変化したら、もちろんユーザーはすべてを5G製品に買い換えなければなりません。またスマート化によって必要なスマート家電なども新たにそろえる必要も出てきます。メリットとデメリットのバランスが大切です。バランスをとることでより良い未来を築くことができます。

このように５Gはコネクテッド製品やスマート製品の普及を後押しすると思われますが、人々の生活に大きな変化もたらす5G製品への買い替えはゆっくり進むと予想されています。買い替え促進の鍵は下取りプログラムの充実による価格障壁の克服にあります。

Assurantは以下のインサイトを提供しています。

→5G’s Evolution in　the Connected Decade　eBook（英語）をダウンロードする

短くなったスマートフォン買い替えサイクル

5G製品への買い替え、そのなかでも中心的な商品であるスマートフォンの買い替えサイクルに関するデータもあります。このデータを見るとスマートフォンの買い替えサイクルは短くなっています。

特にデジタルネイティブの最初の世代であるMillennials（ジェネレーションY）や1990年代中盤以降に生まれた世代であるジェネレーションZ、Z世代は５Gに買い替える意向が強くなっていることがわかります。

世代の説明
●Silent Generation
団塊世代に先行する世代は、一般的に1928年から1945年に生まれた人々と定義されています
●ベビーブーマー
第二次世界大戦の終結直後に出生率が上昇した時期に生まれた世代を指す。
●ジェネレーションXX
アメリカ合衆国において1960年代序盤または中盤から1970年代終盤に生まれた世代のことである。13th
●Millennials　あるいはジェネレーションY
アメリカ合衆国などにおいて1980年代序盤から1990年代中盤までに生まれた世代のことである。インターネット普及前の時代に生まれた最後の世代で、幼少期から青年期にIT革命を経験したデジタルネイティブの最初の世代でもある。
●ジェネレーションZ
概ね1990年代中盤以降に生まれた世代のことである

消費者が考えるコネクテッド製品に対する課題

2020年10月13日に、革新的なハウジングとライフスタイルソリューションを提供するグローバル・プロバイダーであるAssurant（NYSE：AIZ）が発表した、インターネットに接続が可能な機器（コネクテッド製品）の消費者インサイト及び購買動向を調査したレポート「The Connected Decade 〜スマート家電の消費者インサイト〜」には、消費者が考えるコネクテッド製品に対する調査結果が載っています。

調査結果１：

コネクテッド製品に対する消費者の購買意欲は非常に高い傾向にあります。製品だけではなく、製品に付随するサービスやオプション、特に延長保証サービスに対する関心が高く、購入に際してはそれらを含めて包括的に安心を与えられる提案をすることが必要です。

96%の回答者は、今後12ヶ月で最低一つのコネクテッド製品を購入する可能性を示めした
上記の回答者の85%は、1つ以上の付帯サービスやオプションがあれば、現在検討中のコネクテッド製品の購入に踏み切る可能性が高いと回答しています。
Assurantが30のコネクテッド製品に対する購買意欲を調査した結果、27の製品において購買意欲が高まる要素として延長保証がトップに挙げられました。また、延長保証同様に人気のあるテクニカルサポートや下取り割引など複数のアフターサービスを組み合わせるなど、包括的に購入をサポートする仕組みを提供することが求められます。

調査結果２：

コネクテッド製品のユーザーは、最新の製品に強い興味を示し、ロイヤルティが高い傾向にあります。

30のコネクテッド製品に対する購買意欲を調査した結果、21の製品において60%以上のユーザーが、同じ製品または類似製品の新モデルが出た際は「必ず購入する」もしくは「購入する可能性が高い」と回答しました。
コネクテッド製品の中でも、スマートホーム製品（スマート煙感知機、スマートドアロック、車庫向けスマートシャッターなど）のユーザーは、特に新モデルへの買い替え意欲が高いという結果が出ました。
新モデルに対しての購入意欲が最も低いBluetoothヘッドセットでさえ、45%のユーザーが新モデルの発売時には「必ず購入する」または「購入する可能性が高い」と回答しています。

調査結果３：

製品分野や用途を問わず、使い方に対して不安や不満を持っていることもコネクテッド製品のユーザーの特徴です。平均して36%の製品において、使用時に外部サポートを頼っています。

コネクテッド製品ユーザーの不満や不安として「製品が期待通りに動かない(22%)」、「製品が壊れるのではないかと心配(19%)」「トラブルシューティングガイドが不十分(18%)」などが主な理由として挙げられています。
また、ユーザーの18～45％が製品における技術的な問題を経験しています。一般的に普及したスマートフォンでさえも44％のユーザーが過去12ヶ月間に技術的な問題に直面したと回答しています。

調査結果４：

コネクテッド製品の購買意欲を左右するのは、付加価値の提供です。製品のトラブルに直面した際、多くの人が自身で、または家族や友人のサポートによってトラブルを解決しています。一方でメーカーや販売代理店の電話サポートなども同様にユーザーから頼られる存在です。電話や店頭でのサポートに加え、ネット上のサポートでトラブルを解決するケースもますます一般化しています。様々な形でのトラブル解決方法を提供することが、ユーザーの満足度向上につながります。

ユーザーは自身で、または家族や友人の助けを得てトラブルを解決しており、これらの方法では、80%以上のケースで完全もしくは部分的な問題解決に至っています。
メーカーや製品購入元の販売代理店の電話サポートも頼られる存在であり、この方法を試した70%のケースで完全もしくは部分的な問題解決に至っています。
メーカーや販売代理店のサポートの形も多様化しており、オンラインのヘルプビデオ、ウェブ上のFAQ、チャットサポートなどでも、ユーザーはトラブルを解決しています。
オンラインのヘルプビデオ、ウェブ上のFAQ、チャットサポートではそれぞれ 77%、63%、71%のケースで完全もしくは部分的な問題解決に至っています。特に、オンラインのヘルプビデオによる解決は満足度が高く、40%のユーザーが試し、77%が何らかの問題解決に至っています。

コネクテッド製品の普及には、購買を促す付加価値の提供およびアフターサポートの多様化が重要です。